زبائن مدى الحياة

زبائن مدى الحياة

كاتب المقالة   أ. على باحبيشي         
  •   2016-06-06
  •  6061

ملخص كتاب زبائن مدى الحياة

هذا الكتاب يقدمه (كارل سيويل) رجل نجح في تنمية أعماله من عشرة ملايين دولار في سنة 1986 إلى 250  مليون دولار اليوم. وهو واحد من احسن موزعي السيارات الفخمة في الولايات المتحدة. وهو كثيرا ما يحاضر حول خدمات العملاء.

الوصاية العشرة لخدمة العملاء:

1- ساعد عملائك على تحقيق حياة افضل بتقديم الخدمات التي يحتاجونها.
2- قلل من الوعود واجعل الأداء اكبر من الوعود، عملائك يتوقعون أن توفى بوعودك وتكون عند كلمتك، 
3- أوف بالوعد وزيادة، عندما يسأل العميل يكون الجواب دائما نعم.
4- أنت لا تحتاج إلى مفتشين على عملية البيع او ادارة لعلاقات العملاء،
5-  كل من لديك ويتعامل مع العملاء يجب أن يكون له سلطة الرد على الشكاوى  وحل المشاكل مباشرة.
6- إذا لم يتقدم عملائك بالشكوى فهذا لا يعنى أن عملك كامل، هذا مؤشر على خلل ما، شجع عملائك على أن يحدثوك عن أخطائك.
7- اخضع كل أعمالك للقياس الدقيق. تقوم الفرق الرياضية بذلك للنجاح، وأنت أيضا مطالب بذلك.
8- هل تعتقد أن ما تدفعه من أجور لموظفيك هو المستوى العادل؟ ادفع للعاملين عندك كما لو كانوا شركائك.
9- احترم الناس وكن لطيفا أن ذلك يؤدى إلى النجاح.
10- تابع الفكر الياباني في العمل، بأن تبحث في كيف يقوم منافسوك بالعمل، ادرس أساليبهم ثم حسنها.

 وأخيرا ، إن هذه الوصايا لا تساوى شيئا ما لم تؤدى إلى تحقيق الربح لك،  والربح ضروري للبقاء والنجاح ولتقديم خدمة جيدة لعملائك.

ما مقدار النجاح الذي تريد إن تحقيقه؟

  • إن كنت لطيفا مع عملائك فانهم سيستمرون في المجيء إليك لا نهم يحبونك.
  • إذا أحبوك سيشترون منك اكثر.
  • إذا اشتروا منك اكثر، فانك ستزيد من حرصك على أن تعاملهم بطريقة افضل( مهما عاملتهم بلطف فهناك المزيد الذي يستحقه عميك الذي يود أن يشترى منك طوال حياته).
  • وإذا عاملتهم احسن  سيستمرون في العودة إليك ، وهكذا تستمر الدورة مرات ومرات.
  • يجب زيارة شركات منافسة  والتعرف على افضل الشركات والتحدث مع العاملين فيها ومعرفة كيف يعمل افضل التجار في البلاد وتوجيه أسئلة واخذ صور كل وثيقة يمكن الحصول عليها مع جمع معلومات.
  • يجب استعارة الكثير من الأفكار ثم  تعديلها وتطويرها. 

الباب الأول:عملائك مدى الحياة

  • اسأل عملائك عن رغباتهم ثم حقق لهم هذه الرغبات. اعلم أن العميل هو خير من يدلك على كيفية تقديم افضل خدمة له.
  • حاول بكل وسيلة أن  تسأل العملاء عما يريدون،   ولكن اسأل بأدب ولا تجبرهم على الإجابة،   قدم نموذج الاستبيان  بطريقة تسمح   لهم بان يتجاهلوه إذا لم يرغبوا في تعبئته.
  • ضرورة اتصال البائع بعد أسبوعين من إتمام الصفقة لمعرفة رضاء العميل وسعادتهم بما اشتروه.
  • لا تهمل رد فعل عميق لمجرد انه ليس رأى الأكثرية، فعندما كانت شركة فورد تقوم بأبحاث على سيارة توروس وجدت استحسان نصف الناس فقط ولكن عندما نأخذ في الاعتبار عدد السكان سنجد أن النصف يشكل جانبا هاما من السوق.

نقاط هامة:

  • لا تخمن ما يريده العميل، انهم راغبون في اطلاعك على ما يريدون.
  • يسر على العميل من خلال استبيان قصير من خمسة أسئلة تركز على أهم نواحي التعامل معك من وجهة نظر العميل.
  • يفضل تقديم الاستبيان عند تسديد الفواتير.
  • لا تلح على العميل بطلب ملء الاستبيان،  إذا ضايقتهم لن تحقق ذلك الهدف.
  • إذا سأل العميل عن أي شئ فأن الإجابة دائما تكون بنعم.
  • في  كل مرة يسأل العميل أن كان بإمكاننا مساعدته تكون الإجابة نعم، شريطة أن يكون طلبه متعلق بمجال عملنا.
  • لا تتقاضى أجرا عن تلك الخدمة الإضافية طالما أن هذا الشيء يمكن أن يقوم به صديق لصديقه.
  • إلغاء شئ اسمه بعد ساعات العمل
  • عملية خدمة العملاء يجب أن تمتد 24 ساعة في اليوم.
  • كيف نقدم افضل خدمة للعملاء إذا أجبرناهم على التقييد ببرنامج عملنا.
  • نريد من عملائنا أن يتصلوا بنا أيا كان الوقت. انهم عملائنا ونحن نهتم بهم، وفوق ذلك فإننا نرغب في خدمتهم بدلا من أن يطلبوها من غيرنا حيث سيدفع العميل اجر اكبر مع عناية اقل.
  • مكالمة هاتفية واحدة يجب أن تنجز للعميل كل شي.

الباب الثاني:كيف تقدم خدمة جيدة كل مرة

  • لا تسرف في وعودك وزد ما تقدمه من خدمة
  • لا يجب أن تتقاضى من العميل اكثر من التقدير الذي قدمته في البداية. ضع نسبة إضافية بحيث تستطيع دائما أن تتقاضى اقل مما تم تقديره، الناس يحبون التعامل مع من يوفون بوعودهم.
  • الأساليب وليست الابتسامات
  • عندما يفكر أصحاب العمل بخدمة العملاء تخطر على البال عادة تلك الأشياء الحميمة غير الواضحة ، أن تقول من فضلك وشكرا،  ونعم ياسيدى، والاتصال بفرع آخر لتجد له الصنف المطلوب.
  • من المؤكد أن ذلك جانب واحد، وجانب بسيط جدا، لان اللطف مع العملاء ليس إلا 20 % من تقديم خدمة جيدة للعملاء، والقسم الأهم في هذه الخدمة هو تصميم أساليب تسمح لك بأن تقوم بالخدمة المطلوبة من أول مرة، فجميع ابتسامات العالم لن تساعدك إذا لم تحقق ما يريده العميل، في WALL MART  تجد لكل صنف رمز مسجل على شريط حيث يتم تسجيل كل عملية بيع أولا بأول، وفى أخر النهار ترسل جميع البيانات ليس فقط لمستودعات الشركة بل أيضا لمورديها. وبهذه الطريقة إذا كان لدى الشركة نقصا في سلعة ما يقوم الصانع بشحنها في اليوم التالي.
  • استغن عن خدمات  المفتشين 
  • وجود المفتشين في موقع العمل يحول المنفذين إلى مهملين.   فإذا كنت تعرف أن شخصا ما سيدقق في عملك، فانك قد لا تدققه بنفسك،   وقد   تعلمنا هذا الدرس بالطريقة الصعبة.
  • بدلا من أن نهز أكتافنا ونقول: لابد وان تحصل أخطاء،   فعلينا أن نؤدي العمل الذي يصلح الخطاء ثم نحاول أن نصلح الخلل في أنظمتنا التي سببت تلك الأخطاء. إذا اقتصر الجهد على إصلاح الخطاء فقط فان جودتها ستعانى يوما بعد يوم.
  • إن العلاج الفعال هو أن نكتشف ما الذي سبب المشكلة أولا، وهنا نصحح الخطاء لأول  واخر مرة.
  •  تكلم عن الأخطاء: سجل كل عملية تعاد إليك بسبب خطاء، ثم ابحث كيف حدثت هذه المشكلة.
  • اعقد الاجتماعات اليومية لبحث مستوى الأداء، ويجب ألا تكون للمد راء فقط، ادع العاملين الذين يتعاملون مع العملاء، فهم يعرفون ما جرى.

قسم علاقات العملاء

  • أن فكرة وجود قسم لعلاقات العملاء، ليست سيئة فهي تظهر انك تهتم، والأفضلية الأولى في شركتنا هي رضى العملاء.
  • يجب أن تكون خدمة العملاء مسؤولية جميع العاملين، والحقيقة أن هذه هي الطريقة التي ينظر بها العملاء على أي حال.
  • العملاء يحكمون على الخدمة التي يجدونها بالطريقة التي يعاملهم بها كل شخص يتصلون به.
  • فإذا كان عميل الصندوق جافا والبائع غير متعاون، فان العميل يعتقد انه قد تلقى خدمة سيئة.مهما كان العاملون في قسم خدمة العملاء ودودين ومتعاونين،  والعميل على حق، فانه قد تلقى فعلا خدمة سيئة، والضمان لتقديم خدمة ممتازة للعملاء هي وجود صاحب العمل لمساعدة العميل، مما سيجعل العملاء يشعرون بالاهتمام.
  • اخدم عميك بطريقة صحيحة ومن أول مرة
  • لا يوجد شئ اكثر أهمية من الوفاء بوعد الخدمة.
  • إن العملاء يتوقعون الكثير ممن يقدمون الخدمة ، فيريدونها أن تكون حسنة المنظر، ومحلا للثقة.
  • إن افضل وسيلة لتقديم خدمة العملاء هي:   قدم ما تقول للعميل بأنك ستقدمه وبشكل سليم من أول مرة.
  • إن أهم شئ بالنسبة للعميل هو: هل نفذت ما وعدت به؟ أن الوفاء بوعدك أهم من المشاعر والابتسامات والشكولاته التي ستقدمها للعميل.

عند تطبيق أي فكرة من أفكار تطوير الخدمة يجب ملاحظة التالي:

  • ما هي الفائدة التي ستعود على العميل من تطبيق الفكرة؟
  • هل سيفهم العميل تلك الفائدة بسهولة؟
  • ما هو تأثير تلك الفكرة أو البرنامج أو الأسلوب على مستخدمينا؟
  • كيف سيؤثر على أنظمتنا الحالية؟
  • هل يطبقها آخرون بنجاح؟ وماذا يمكننا أن نتعلم من خبرتهم؟
  • ما الأضرار التي قد تحدثها؟
  • هل ستعطينا ميزة على منافسينا؟
  • كم ستكلف؟
  • هل سنربح منها؟
  • متى يجب أن نراجع فوائدها؟
  • عندما يحدث خطأ: خلال العشرين السنة الماضية وجدت هاتين الخطوتين هما مفتاح التعامل مع شكاوى العملاء:

أولا الاعتذار ثم حل المشكلة فورا. لا أحد من أصحاب العمل يحب أن يسمع بأنه لم تقدم الخدمة الصحيحة لعملائه، لكن الانتقاد الذي نتلقاه من العملاء أهم من المديح. فأنت تريد من عملائك   أن يخبروك عندما  تخطئ لكي تهتم بالمسئلة   وتتأكد من أنها لن تحدث   ثانية سواء لهم أو لغيرهم.   وإذا لم يخبروك عملائك   بشكواهم فانهم يذهبون غاضبين ولن يعودوا أبدا، و اسواء من ذلك انك تفقد عميلا أخر في المستقبل بسبب نفس الخطاء. بمجرد أن يسأل العميل:"هل تستطيع " يجب أن تكون مستعداً لتقول" نعم " حتى لو لم تستطيع أن تعرف فوراً كيف تقوم بما يريده ذلك العميل لا تتقاضى أجرا عن تلك الخدمة الإضافية كلما استطعت ذلك ، طالما انه شيء يقوم به صديق لصديقه ،لا تتقاضى أجرا ،لا تقلق ستعوض أكثر من ذلك الأجر في الأعمال القادمة . نريد من عملائنا أن يتصلوا بنا أيا كان الوقت، أنهم عملاؤنا ونحن نهتم بهم. وفوق ذلك فإننا نرغب في خدمتهم بدلاً من أن يطلبوها من سوانا ، حيث سيدفع العميل أجر اكبر من عناية اقل .فعادة لا يتصل بك العملاء إلا عندما يكونون بحاجة إلى المساعدة فعلاً.

 

  • ما هو احتمال التقصير في أداء الخدمة عندما يطلبها العميل ؟   هذا السؤال يجب أن تسأله وأنت تصمم أنظمتك لتقديم الخدمة لعملائك . تفحص كل خطوة تقوم بها عند تقديم السلفة ، أو الخدمة وابحث عن المواقف التي قد تحدث فيها الانحرافات ثم فكر كيف تزيل أسبابها .
  • ما الذي يمكن تأديته من الخدمة آليا؟ مثل استخدام الكمبيوتر يزيد زيادة سرعة أداء الخدمة ويقلل فرص الخطأ البشري كذلك. 
  • انظر أصحاب المصانع إذا أردت أن تقدم خدمة جيدة ، فأصحاب المصانع هم من يتبعون أفضل النظم ، ويجب أن يكونوا النموذج الذي تقتدي به .
  • إذا كان هناك خطأ في أي عمل فان على من يخطىء تصحيح خطأه دون اجر إضافي ،   بما أن الشركة لا تتقاضى شيئاً عن الخطأ فان الشخص الذي سبب ذلك الخطأ يجب أن لا يتقاضى أجره على تصحيحه .
  • إذا كان لديكم مفتشين ، استغن عنهم : فإنهم لا يرفعون مستوى الجودة بالضرورة .
  • تكلم عن الأخطاء : سجل كل عملية إصلاح تعاد إليك بسبب خطأ وحالما تأتي اعد إصلاحها ثم ابحث كيف حدثت هذه المشكلة. 
  • اعقد اجتماعات يومية لبحث مستوى الأداء للتأكد من أن الفرصة ستتاح لك لمناقشة هذه المشاكل وهذه الاجتماعات يجب إلا تكون للمد راء فقط ادع العاملين الذين يقومون بالعمل فعلاً ويتعاملون مع العملاء فهم يعرفون ما يجري . ابحث عن المشاكل المتكررة ،   اجمع معلومات كافية لكي تستطيع مع الوقت أن تحدد اتجاهات ومجالات المشاكل .
  • أن من يتعاملون مع العملاء يجب أن يكونوا مفوضين بحل المشاكل أولا بأول .
  • اجعل مستخدميك يهتمون بالعملاء مباشرة .  وطالما كان كل منهم مسئولا عن خدمة العملاء فيجب أن تكون له سلطة  لإرضائهم .لا شئ أهم من العميل : يجب أن يعرف العاملون إنهم مهما كانوا منتجين في مواقعهم فإنهم إذا أساءوا معاملة العملاء فإنهم سيفقدون عملهم .
  • أنجز ما تعد به : إن عمل ما هو مفروض أن تعمله في الوقت المناسب هو اقل ما يطلب لتوفير خدمة جيدة للعملاء .
  • بع منتج تحبه أكثر : انصح عميلك بأفضل منتج ، فان عميلك سيكون أكثر سعادة بذلك مما لو حاولت أن تختصر التكلفة أو تبيعه شيئاً لا يحتاج إليه ، والنتيجة هي احتمال بقائه عميلك للأبد .
  • انك في الطريق الصحيح : عندما يتوقع عملاؤك بأنك ستقوم بالعمل المطلوب كل مرة وهم يتقبلون ذلك حقيقة .
  • عندما يحدث خطأ ... والخطأ غالبا ما سيحدث مهما بذلت من جهد ، اعتذر ! أن ذلك أمر هين والعملاء يسعدون به . لكن بعد الاعتذار ابدأ فوراً في حل المشكلة بينما العميل لا يزال لديك .
  • اجعل من السهل على العملاء أن يظهروا عدم رضاهم عن الخدمة.  أن ذلك أمر غير سار بالنسبة  لك لكنه   يعطيك فرصة إصلاح الأمور 
  • تريد من عملائك أن ينتقدونك وعندما تضع مستويات عالية  لخدمتك فان ذلك يشجع   نسبة منهم أن يبحثوا عن خطأ محتمل ،  وهذا أمر يعطيك سببا آخر للتخلص من تلك الأخطاء، ابذل أقصى جهدك لجعل عملائك سعداء لان ذلك يضمن بقائهم كعملاء في المستقبل .
  • إذا طلب العميل شيئا غير متوفر لديك حاول الحصول عليه بالاتصال بأحد منافسيك وتوصل معه إلى صفقة. إن هذا الترتيب له منافع متبادلة  ومن المحتمل أن يوافق منافسوك عليه .
  • ما هي السلع التي يجب أن تكون ضمن مخزونك ؟ كم مضى عليها من الزمن وهي مخزونة؟ كم وحدة يجب أن نخزن منها ؟ إذا كان نظام مخزونك لا يجيب عل هذه الأسئلة ، فسيصبح من الصعب عليك تقديم خدمة جيدة للعملاء .
  • كم يكلفك مخزونك ؟ بمراقبة جيدة لمخزونك يمكنك أن تحركه بصورة أسرع مما يقلل من تكاليف إدارته اعرف دورة ومدة الطلب والتسليم بالنسبة لكل مورد تشتري منه ، واعمل على أن يكون لديك نظام يمكنك من الحصول على السلعة في الوقت المطلوب .
  • كون شركاء من نفس مجال تجارتك لتبادل السلع ، حتى لو كانوا من منافسيك ، انك لا تريد أن يتركك عميل محتمل لمجرد انك لا تحتفظ بالسلعة التي يطلبها ضمن مخزونك . أقم علاقات مع الوكلاء والشركات المجاورة لكي تستطيع أن تتبادل معهم السلع عند الحاجة . 
  • حدد مستويات عالية لأداء الخدمة وواصل رفعها بمجرد الوصول إليها وإذا لم تقم بذلك، فان منافسا ما سيتجاوزك، في الوقت الذي تعتقد فيه انك تقوم بإنجاز رائع . أن ما تعتبره جيداً بشكل كاف لا يبقى كذلك إلى الأبد .
  • لا يكفي أن يكون المرء في المقدمة : لا شركة البيبسى ولا شركة الكوكاكولا اخترعت كولا منخفضة السكر أو الكافيين فهذه التجديدات أتت من الآخرين لكن البيبسى والكولا تمتلكان السوق الآن . وإذا توقفت عن البحث عن كل فكرة جديدة فانك تقع في المشاكل .
  • التطوير : بمجرد أن تطور فكرة ابحث عن ثانية وإذا أردت أن تظل في المقدمة يجب أن يظل التطوير متواصلاً في كل موقع من شركتك .
  • بين الوقت والآخر راجع كل قسم لديك : إن هذا يسهل عليك أن تجد الجوانب التي يمكن تحسينها .
  • الدراسة والاستقصاء لما حولك : جيد ، يجب أن تقوم بين الوقت والآخر بمراقبة منافسيك باحثاً عن المواضع التي يمكن أن تحسن فيها. 
  • هل شكرت مستخدميك اليوم ؟ إذا شكرت عملاءك يجب أن تقوم أيضا بشكر من قاموا بالعمل .
  • توجد أشياء كثيرة يمكنك أن تفوضها لمن هم دونك لكن شكر أي  عامل لقيامه بعمل جيد يجب  أن تقوم به بنفسك أن  الشكر  يعني الكثير عندما يأتي من الرئيس ، لمجرد انه الرئيس .
  • اظهر امتنانك أثناء ساعات الدوام أو إذا أردت أن تقييم حفلة في الشركة لماذا لا تبدأها في الثالثة من نهار يوم من أيام العمل بدلاً من نهار يوم أيام العطلة ، أن ذلك يظهر انك تنظر نظرة جدية لتقديرك للعاملين .
  • أوجد مكافآت لمن يتجاوزون الهدف وقدمها لمن يحققون ذلك . أن اللوحات النحاسية والصور والدبابيس تصلح لهذا الغرض. إذا أردت أن تحتفظ بعملائك افهم ما يطلبونه تماماً أو حتى أكثر دون تردد وإذا لم تفعل ذلك تكون كمن لم يعطهم شيئا، لأنك بذلك تكون قد فقدت رضاهم.
     

الباب الثالث : كيف تعتني بالعملاء والعاملين

  • العميل محق دائماً – ولكن إلى حد ما : إن تقرر ذلك الحد . إننا نجامل  العميل إلى حد بعيد ، وهذه طريقة مربحة في الأجل الطويل . أحيانا سيستغلونك . لا بأس ، ابتسم !
  • إذا قررت أن تعطي العميل ما يريده ، أعطه ما أراد وبصدر رحب ، لا تجادل أو تتهكم . فاذا لم تفعل ذلك ستخسر كل الثقة  التي تحاول أن تكسبها. إذا أخبرك عميل بان لديه مشكلة فالاحتمال الأكبر انه صادق في 99% من الحالات. لا يجب أن يدفعك الواحد بالمائة منا المستغلين إلى إساءة معاملة الغالبية وهؤلاء هم العملاء الممتازون.
  • من الصعب تقديم خدمة جيدة لعملائك إذا لم تعرف ما يريده العميل . حاول أن تقضي عشرة دقائق مع العميل ليصف لك بالتفاصيل ما هي المشكلة أو ما يريدك تعمله ، وستكون تلك الدقائق مفيدة لك وله . 
  •  كيف تعلم عملائك أن يحصلوا على أفضل ما لديك دع العملاء يساعدونك في تقديم خدمة جيده لهم :   علمهم كيف يحصلون  على أفضل خدمة واخبرهم عن الوقت المناسب للحصول على الخدمة وماذا يجب أن يخبرونك لتتم خدمتهم بصورة صحيحة من أول مرة .
  • إذا ابتسمت فمن المؤكد أن يردوا على ابتسامتك إذا كنت لطيفاً فمن الأرجح أن يكون العميل لطيفاً في المقابل مما يسهل القيام بالعمل بنجاح 
  • اشرح للعملاء نظام العمل عندك : قد يكون لديك أفضل  نظام في العالم للقيام بالعمل ، لكن إذا لم يفهمه العملاء فمن المحتمل أن يرتبكوا أو أن يغضبوا، وبمجرد أن يفهموا أن لديك أنظمة، وان هذه الأنظمة تعمل بنجاح ، فلا بد وان تتحسن فكرتهم عنك ، ويستمرون معك كعملاء. 
  • كيف تشجعهم على المزيد من الشراء
  • إن برنامج الشراء المتكرر يثبت للعملاء مقدار تقديرك لهم وبوجود برنامج كهذا فانك تتجاوز عبارات الشكر التي كثيراً ما تكون  عديمة الجدوى ، وذلك بان تكافئ العملاء لتعاملهم المستمر معك .
  • ابق على الاتصال بعملائك : بمجرد أن تحدد أفضل عملائك اتصل بهم باستمرار . ربما ترسل لهم نشرة إخبارية أو تدعهم إلى حفلة ، لكن بين الحين والأخر اظهر لهم انك لم تنساهم .
  • كم مرة يجب أن تقول شكراً لعميلك الوفي : كلما سنحت لك الفرصة لذلك .
  • استفد من عملية الاتصال هذه : كلما أرسلت لعميل رسالة شكر أو هدية أرفق شيئاً معها وليكن وصفاً لمنتج جديد ، أو خدمة جديدة مثل تمديد ساعات الخدمة مثلا، أو إعلانا عن مزاد علني لبيع شئ ما لديك .
  •  تأكد من أن لديك أفضل العاملين
  • إذا كان المتقدمون للوظيفة قد أدوا أعمالهم بنجاح في الماضي ، فمن المحتمل أن يقوموا بذلك في المستقبل ، ابحث بين من يتقدم إليك عمن اثبتوا نجاحاً ، خاصة المتميزين  منهم .
  • الذكاء مطلوب إذا تساوت الصفات الأخرى في المرشحين ، فالشخص الذكي أفضل من الشخص غير ذكي .
  • ضع الاختبار وفق نموذج لشخص ناجح ، افحص أفضل العاملين لديك وحاول أن توظف أناسا آخرين مثلهم ، أجرى المقابلات مع اكبر عدد ممكن من المتقدمين للعمل في أي من المهن الشاغرة فمن المحتمل انك ستقابل عددا كبيراً قبل أن تجد الشخص المناسب اسأل المرشحين عن نجاحا تهم السابقة : إن من حقق النجاح في الماضي قد يحققه في المستقبل .
  • مدى ملاءمة كل مرشح للوظيفة ؟ إن أفضل شخص في العالم سيجد صعوبة في عمله ما لم يكن مناسباً للوظيفة أو لمجموعة العمل التي ستعمل معها ، وإذا كان مستخدموك خشنين كالمطرقة فكر مرتين قبل أن توظف شخصاً شديد الحساسية للعمل معهم .
  • بمجرد أن توظف شخصاً ، تكلم معه عما يلزم للنجاح في شركتك ، أعطه أمثلة عن قيم شركتك وعن أهم الأشخاص الناجحين فيها .
  • لا تخف من الاستغناء عن أحد المستخدمين . ساعد قدر الإمكان أولئك الذين تكون إنجازاتهم ضعيفة ، ولكن بمجرد أن يتضح بان شخصا ما لن يرقى أداؤه إلى المستوى المطلوب ، استغن عن خدماته ، أن ذلك أفضل له وللشركة .
  • وظف المتميزين :  إن أفضل المنجزين يعرفون دائماً كيف يستخدمون الأنظمة لإنجاز العمل المطلوب للعميل وللشركة . 
  • الباب الرابع : كيف تعرف درجة نجاحك
  • الناس يتنافسون بطبعهم ، ويحاولون أن يتجاوزوا أية أهداف تحدد لهم ، سواء دفعت لهم مبالغ أكثر للقيام بذلك أو لم تدفع . وبما أن هذا صحيح ، فان السر هو في تحديد أهداف تضمن أفضل النتائج .
  •  المحاسبة  على ما هو أكثر من المال 
  • يجب أن تخضع الجوانب   المؤثرة في النتائج للقياس فلا يكفي أن يطلب من العامل أن يعمل أقصى ما يستطيع ،  بل  يجب أن يعرف كيف يقوم بالعمل وكيف يمكنه تحسين النتائج .
  • احسب النتائج على  أساس العدل والواقعية في القياس ،   ولكن بمجرد أن تعرف كيف يعمل كل فرد ،   أعلن النتائج على الكل فالعاملون يتنافسون بطبيعتهم ويريدون إتقان العمل ويحبون أن يعرفوا نتائجهم ونتائج الآخرين ارفع مستوى الإنجاز المطلوب بمجرد تحقيق الأهداف يجب أن تتابع رفع مستوى الأهداف المطلوبة وما لم تواصل النجاح باستمرار سيجتازك أحد المنافسين .
  • حدد أهدافك الهامة للعاملين للتركيز عليها فإنهم لن يستطيعوا التركيز على أهداف كثيرة ، لا تحدد أكثر من خمسة أهداف ، وقد يكون كل ما نحتاج إليه هو هدف واحد .
  • الباب الخامس: ثمن الخدمة الجيدة
  •  وفر أكثر بان تدفع أكثر
  • إن أحد الأسئلة التي نوجهها باستمرار للعاملين لدينا هو : كيف نستطيع مساعدتك على رفع مستوى دخلك .
  • خذ مبادرة وارفع الأجور : لقد بذلت جهدك لتوظيف العاملين، ادفع لهم الأجر الذي يزيد عما كان بإمكانهم  أن يحصلوا عليه إذا عملوا لدى منافسيك .  إن ذلك الأجر الإضافي ليس هدية :   يجب أن يعرف العاملين لديك أنهم يحصلون على تلك  الزيادة إذا رفعوا الإنتاجية وقدموا للعملاء خدمة ممتازة. 
  • سيحقق لك ذلك زيادة في العائد على الاستثمار :  إن دلك المال الإضافي الذي تدفعه لن يضيع إذ انه سيسمح لك بان تجذب أفضل العاملين موهبة وأعلاهم كفاءة . العامل الماهر أخطاؤه اقل ويحتاج إلى مراقبة اقل ، وهو أكثر رغبة في عمل كل ما يلزم لإرضاء العملاء . لا تغير نظم الحوافز أثناء تطبيق الخطة : إذا تبين لك أن العاملين لديك يحصلون على دخل أعلى مما يجب ، لا تخفض أجورهم فكر بطرق تجعلهم يحصلون لأنفسهم وللشركة على دخل اكبر .
  • إن اجر المشاركة يشجع العاملين على خدمة العملاء بفعالية لان من مصلحتهم  أن يتقنوا عملهم ويحسنون  معاملتهم لأنهم  يعرفون أن العميل هو الذي يحدد مستوى أجورهم .

حوافز المشاركة

  • اربط الأجر بالإنجاز: حاسب كل من يعمل لديك بحيث يرتبط دخله أما بالعمولة أو بالإنتاج أو بنسبة مئوية من الربح الصافي .  إن هذه الطريقة منطقية، فالعامل يجب أن يتقاضى أجرا ًعما يعمله فقط، وبدون إنجاز غير عادي لن يوجد الربح الذي يتقاسمه العمال مع الشركة. 
  • هذا ينطبق على كل من يعمل لديك سواء كانوا مد راء الإدارات أو رؤساء الأقسام أو كل شخص . يجب أن يأخذ كل منهم أجره كشريك .
  • إن هده الطريقة لمكافأة العاملين تجعل كل من يعمل يهتم بالعميل الذي يخدمه : إن اجر المشاركة يرفع مستوى خدمة العملاء فإذا أراد أن يأخذ أجره يجب أن يقدم خدمة ممتازة للعملاء لأنهم هؤلاء يدفعون أجورنا جميعاً.

الباب السادس : قيادة السوق أساسها الأداء

  • كقائد لابد لك من أهداف حقيقية، حتى عندما يعرف المرؤوسون   ما المطلوب أن يعملوه فإنهم ينسون ذلك أحيانا، لذا فان عليك،  عن طريق الكلمة والعمل،  أن تذكرهم باستمرار بالقيم والأهداف التي تحرص عليها.
  • صمم على أن تكون الأفضل : حدد هدفك بأعلى مستوى ممكن للإنجاز . علماً بأنك إذا توقعت الأكبر فانك ستصل إلى ما هو اكبر .
  • على الرئيس أن يكون المثل والقدوة : إن الشخص المسئول لا يمكنه أن يعظ فقط ، بل عليه أن يكون قدوة بالعمل.
  • القيادة إنجاز وإذا كان أحد أهدافك بان يكون لديك منشأة لا مجال للخطأ داخلها ، ولا تقوم بجمع الأوراق الملقاة في موقف السيارات عندما تراها ، فلا تتوقع من أي شخص آخر من العالمين أن يجمعها .
  • احتفل بنجاحاتك  إن ذلك يعزز في نظر مرءوسيك تلك القيم الهامة في العمل، ثم تحدث معهم عن أهدافك وقيمك . اذكر أسماء المرؤوسين الذين يتجاوزون المستويات المنشودة للإنجاز وعندها ستشيع وترسخ الرسالة التي تريد توصيلها .

الباب السابع : أهمية كل انطباع

  • في كل ما تقدم ، سواء كان الخدمة التي تقدمها للعملاء أو الطريقة التي ترتب بها مكتبك ، تأكد من وجود ما يثير إعجاب الناس وجعلهم يلاحظون بأنك قد تكلفت مشقة كبيرة لاستيفاء أدق التفاصيل .
  •  تحويل عملية البيع إلى عرض مسرحي
  • حدد الدور الذي تؤديه ، ثم مثل هذا الدور كما يجب، أن مظهر مؤسستك يعكس قيمة وشخصية المنتج الذي تبيعه . فإذا كنت تبيع منتجاً  كمالياً ترفيهياً ، يجب أن يظهر محلك بمظهر الأبهة والرفاهية . إن هذا لا يعني أن تبالغ في هذا الاتجاه وبل لا بد من الذوق الراقي الذي يدل على الشخصية المتميزة . إذا نجحت هنا فان العملاء يحبون ذلك الطابع كما أن مستخدميك سيعرفون كيف يجب أن يتصرفوا .
  • إذا لم تكن مصمما محترفاً للمعارض استأجر أفضل المصممين . ابحث عن واحد من ذوي في هذا المجال انك بذلك توفر الوقت والمال .
  • مرحباً بك في بيتي : أن أسهل طريقة لتشكيل شخصية مؤسستك هو النظر إليها وكأنها بيتك . انك عندما تدعو أصدقائك وجيرانك لزيارتك فمن المؤكد انك تريدهم أن يشعروا بالارتياح والبهجة .
  • تذكر أن زوار معرضك هم مشاهدون جاءوا لمشاهدة عرض : إن الديكورات والتفاصيل هامة لخلق شعورهم بأنهم بالمسرح . ولكن لا تنسى أن البضاعة لا تزال هي النجم المسرحي الأول . مهما أنفقت فأنت تنفق لتحقق الإرباح ، وإذا لم تكن هناك أرباح لن يكون هناك نشاط تجاري .
  • كان الوالدان على حق : حسن الخلق أمر هام جداً 
  • إذا أردت من مستخدميك أن يحسنوا معاملة عملائك ، يجب أن تحسن معاملة مستخدميك .
  • كانت والدتك محقة عندما علمتك الأخلاق الحميدة ، فاستعملها . فالأخلاق الحميدة لن تؤذ أحد قط على العكس .
  • خيراً لك أن تكون مهذباً :   يعتقد معظم الناس أن رقة الجانب تعني الضعف.  لكنها ليست كذلك التعامل المهذب يحث على الفعالية ويجعل الجميع عملاء وعاملين يشعرون بالسعادة .
  • ابذل المجهود الإضافي الذي لا يبذله منافسوك : إن الأعمال البسيطة مثل فتح الأبواب للعملاء وحمل الأشياء معهم للسيارة، تجعلهم يقدرون ما تقوم به ، فكر أنت بتقديرك لخدمات كهذه عندما تقدم لك .
  • إذا كانت تلك طريقة اهتمامهم بالحمامات فكيف سيهتمون بي؟
  • لم يشتر أحد سيارة من  وكالتنا لمجرد كون حجرة  الحمام عندنا نظيفة ،  لكن الأمر يشبه العثور على بقع  قهوة على  صينية الأكل في الطائرة .   فإذا وجدت بقع القهوة فان هذا يعكس الطريقة التي يعتنون بها بداخل الطائرة .   وعندها قد تتساءل عن مقدار الصيانة التي يجرونها للمحركات .
  • لماذا تعطي عملائك سببا ما حتى لو كان سببا بسيطا لكي يتشكك في التعامل التجاري معك .
  • لافتات معرضك : متى كانت آخر مرة فكرت فيها 
  • إن اللافتات متى ما وضعت بطريقة فعالة ترشد الجميع إلى قيمتك وطبيعة نشاطك الذي تريده ، لهذا يجب العناية بها.هل اللافتات ضرورة ؟ تجول في مؤسستك وانظر إلى كل لافتة وستجد أن الكثير من اللافتات غير ضرورية ، وستجد أيضا إن بعضها قد تحول قطعا أثرية . تخلص من كل هذا .
  • أهمية الانسجام : تأكد من أن كل حروف اللافتات بنفس الحجم ونفس الطراز ، انه أمر بسيط لكنه يخبر العملاء بأنك تهتم بالتفاصيل . لا تستعمل الأحرف الكبيرة : فالأحرف الصغيرة أسهل بكثير للقراءة في أي مكان تستعملها .
  • كيف يكون الرئيس غير أمين والمرؤوسين غير ذلك
  • وضح هذا الأمر للجميع : يجب أن يفهم كل مرؤوس بأنه لا يوجد أي سبب لتصرف لا أخلاقي .
  • الكلام ليس كافياً : يجب أن لا يكتفي الرئيس بان يحاضر الأخلاق، بل يجب أن يثبت ذلك بسلوكه نحو الجميع سواء المستخدمين أو العملاء.
  • كيف تتصرف تجاه من لا يراعون الأمانة ؟ إذا كانت المخالفة بسيطة ، أعط المخالف فرصة أخرى ، ولكن فرصة أخرى واحدة أما إذا كانت المخالفة رئيسية اطرد المخالف فوراً .
  •  القواعد الواجب مراعاتها بالنسبة للملابس

كيف تعرف انك ترتدي ملابس ملائمة ؟

  • اسأل نفسك: هل أريد أن تظهر صورتي في صحيفة الغد وأنا مرتديا ما أرتديه الآن ؟  ( هذا السؤال الذي يصلح للأمور الأخلاقية يصلح تماماً بالنسبة للملابس ). إذا كان الجواب بالنفي فانك ترتدي ملابس غير مناسبة .
  • القاعدة هنا تنبع من الخبرة والممارسة : كن حسن الذوق، ولكن إذا كان عليك أن تخطئ أخطئ بارتداء ملابس محافظة كثيراً ، وما لم تكن معارضك تبيع ملابس من الطراز الحديث فلا مانع أن ترتدي ملابس محافظة أكثر مما يجب .
  • ارتداء الملابس الموحدة الطراز فكرة جيدة :   إذا كانت تلك الملابس مناسبة لعملك،   فجميع المسئولين عن الخدمة عندنا يرتدون سترات زرقاء وبنطلونات رمادية وربطة عنق . 

الباب الثامن : تعامل في منتجات يسهل بيعها
اختبر النتائج اصنع قليلا وبع قليلا

  • إذا كنت تريد أن تعرف فيما إذا كان برنامج ما سينجح جربه لمدة شهر واحد، فإذا لم ينجح فلن تخسر كثيرا، أما إذا احبه الناس فيمكنك أن تبداء به جديا في الشهر التالي.
  • قبل أن تنفق الكثير ، جرب أي فكرة جديدة على نطاق ضيق ثم انظر ماذا يحدث : إن هذا المفهوم يناسب المنتجات والخدمات وحتى خطط حوافز العاملين .
  • اعمل كل ما يمكن لتقليل مخاطرتك إلى أدنى حد : إذا كانت الفكرة أو البرنامج سيكلف الكثير من المال ، قدمه كعرض لفترة محدودة، مثلا يمكنك أن تقول بان البرنامج سيستمر لمدة شهر واحد ،  وبهذه الطريقة ليس من الضروري أن تقوم بحملة ترويج واسعة .   وفي نهاية الشهر يمكنك أن تقرر فيما إذا كان البرنامج يستحق الاستمرار فيه .
  • ما هي الجوانب المهمة لعميلك اليوم ؟   بمجرد أن عميلك أحب ما تقدمه منذ خمسة   أعوام إلا أن ذلك ليس ضمانا بان  الجميع لا يزالون يحبون ذلك حتى اليوم. ومن الأفضل بان الجميع لا يزالون يحبون ذلك حتى اليوم، ومن الأفضل أن توقف بعض الخدمات التي تقدمها لترى أن كان العملاء ما يزالون يهتمون بها ؟ فإذا ابدوا اهتماما اعتذر واعد تقديم تلك الخدمات ، وإذا لم يهتموا ستكون قد وفرت بعض المال. 
  • لا يمكنك أن تقدم خدمة جيدة إذا كنت تبيع منتجا رديئا إلى أن تثبت لأصحاب المصانع بأنك تعرف فعلاً ما تتحدث عنه ، وانك تفهم عملهم ومشاكلهم كما تفهم عملك ومشاكلك فليس من المحتمل أن يصغوا إليك ، مهما كانت الأفكار التي تقدمها جيدة .
  • بسط عملية تقديم مقترحاتك على الشركات المنتجة :  يعتقد المسئولون في معظم الشركات الصناعية أنهم يفهمون أسواقهم ،  ولا يحبون عادة ما يقال لهم بان هناك مجالا للتحسين في منتجاتهم .  ولكي تجعلهم يصغون إلى مقترحاتك  يجب أن تثبت  لهم بأنك تعرف مشاكلهم ووسائلهم قدر معرفتك بمشاكلك ووسائلك .

كيف تبني مصداقيتك لدى الشركة المنتجة : إذا أردت منهم أن يتبنوا اقتراحك ،  يجب أن تكون هذه المقترحات صحيحة ،  لا تذهب إليهم بتخمينات اثبت لهم بأنك تستثمر وقتك ومالك لتقديم الدليل الذي يثبت صحة مقترحاتك .

  • ابدأ بالمقترحات سهلة التنفيذ :  تأكد من أن اقتراحك الأول غير مكلف  ويؤدي إلى نتائج مربحة وفورية .  قدم لهم نجاحات  سريعة قبل التحدث عن حاجة المصنع لتغيير خط إنتاجه .
  • العلاقة القوية  تزداد قوة بمرور الزمن :  إن عملية بنا ء علاقة قوية مع  مسئولي المصنع تحتاج  إلى وقت طويل حتى تزداد مصداقيتك صلابة ، لا تتسرع في تقديم الاقتراحات ولا تتوقع استجابتهم.

الباب التاسع: الاستعارة

  • المطلوب تطوير المتاح من الأفكار
  • إذا نجحت فكرة في مكان ما ، فمن المؤكد أنها ستنجح في مكان آخر متى طبقت بذكاء ، فالناس لا يختلفون كثيراً عن بعضهم البعض .
  • المطلوب تطوير المتاح من الأفكار. الكتب مصدر متجدد لأفكار يمكن استعارتها. 
  • الاستعارة هي الوسيلة الأسرع للنجاح : إذا كان عندك الوقت الكافي يمكنك أن تجد المعلومات التي تريدها لكي تعالج أي مشكلة ،  لكن لماذا تضيع كل ذلك الوقت عندما تواجهك مشكلة ابحث أولا كيف عالجها الآخرون .
  • عند الاستعارة ابحث عن أفضل المصادر : عندما تقرر أن تستعير أفكارا استعر من المختصين . ما هي أفضل شركة تقوم بصيانة مرافقها ؟شركة ديزني بالطبع لهذا أصبحت النموذج الذي اتبعناه عندما فكرنا بالوضع الذي يجب أن تكون عليه أرضيتنا . والبلاط المستعمل في أرضيات مناطق خدماتنا هو نفسه الموجود في مطاعم ماكدونالد ، لك أن تتصور أن المسئولين عن ماكونالد قد زاروا كل مصانع البلاط في العلم لكي يجدوا أحسن بلاط ، لهذا لم نكن مضطرين لذلك ، لقد حصلنا على المطلوب دون عناء .
  • فتش بنشاط عن الأفكار التي تريد  استعارتها : نظم رحلات ميدانية للبحث عن أفكار جديدة ، وإذا وجدت أسلوب أو فكرة أعجبتك اسأل عنها ، فالناس يحبون أن يتكلموا عن أعمالهم .
  • لا تخف من التجربة :  لا يوجد عندنا خط حديدي يخترق خط وسط وكالتنا مثل ديزني،   كما لا يوجد لدينا ألاف العملاء  الذين يبيتون عندنا كل ليلة، وكل واحد منهم يحب أن يستيقظ في السابعة صباحاً مثل ماريوت ، ومع ذلك استخدمنا أفكار ديزني عن النظافة وطريقة ماريوت في التعامل مع أعداد كبيرة من العملاء . عدل الأفكار التي تستعيرها لتلائم ظروف عملك .
  • كان هاري ترومان محقاً عندما قال: أن الأمور التي لا تعرفها  هي التاريخ الذي لم تقرأه. وعند البحث عن أشخاص  تعتمد عليهم كاستشاريين في بناء نشاطك التجاري ابحث عن أشخاص كانوا هناك عندما كان ذلك التاريخ يكتب ،   فقد يكون لديهم المنظور ، ونفاد البصيرة اللذين تحتاج إليهما.
  • انك ما زلت المدير : عندما تستعين باستشاريين لا تجعل رأيهم يحل محل رأيك ، وإذا طبقت ما تعتقد تماما بأنه الصحيح ، فانك ستنجح في تسعة وتسعين مرة من كل مائة مرة ، لكن استعن بالاستشاريين للحصول على أفكار وأخبار ونصائح .
  • الخبرة خير معلم : عندما تختار استشارياً أو تبحث عن شخص تتدارس معه أعمالك فغالباً ما يكون هؤلاء قد مروا بالعديد من المشاكل التي تواجهها الآن ، ويعرفون الحل المناسب لها .
  • بناء العلاقات : بمجرد أن تجد استشاريين جيدين تمسك بهم ، فالاستشاريون الجيدون تزداد منفعتهم مع الزمن لأنهم كلما عرفوا أكثر عنك وعن مؤسستك ، ازدادت منفعة ما يقدمونه .

الباب العاشر: أنت الرسالة
تكلم برفق ولكن 

  • في حين تهدف إعلاناتك إلى بيع المنتج ، تذكر أيضا أن إعلاناتك هي انعكاس عن شخصيتك 
  • التميز : إن المنشآت التجارية التي تحاول أن تنافس بأرخص الأسعار لا بد أن تفلس في نهاية الأمر، لست مضطراً للتحدث عن الأسعار في إعلاناتك ، بدلا من ذلك حاول أن تنقل للناس صورة ما تؤديه من خدمة حقيقية .
  • اعرض ولا تتكلم : أن الشيء المتميز يغلب على الشيء العادي.لا تقل بان لديك أفضل عمالة بل أعط أمثلة على ما يؤديه العاملون للعملاء،  دع العملاء يستنتجون  بان لديك أفضل خدمة .
  • أنت الرسالة :  مع كل شئ نقوم به نكون كمن يرسل  رسالة لكل من عملائنا  ومستخدمينا عن نوعية  المكان الذي نديره،   وعن نوعية الأشياء التي نعتبرها هامة . لهذا فان التفاصيل لها أهميتها ،  سواء كانت الملابس التي نرتديها ،  أو اللغة التي نستخدمها ، أو نوع ورق الكتابة الذي نختاره ،  خصص الوقت لقراءة  ما يكتب عن وسائل  الأعلام خاصة ما يتعلق  بالتقييم وتوزيع المطبوعات  سواء في مجالات الإذاعة  أو التلفزيون أو المجلات والصحب. إن هذه المواد المكتوبة عن تلك  الوسائل  ليست في صعوبة  الفيزياء النووية   مهما قال لك المسئولون عن الوكالات الإعلانية . 
  •  وسائل الترويج : القمصان المبلتة أم السمفونية 
  • إن الحملات الترويحية تلفت النظر إليك، تأكد من أن كل التفاصيل  صحيحة ، لئلا يذهب الناس بانطباع خاطئ ،، وهو أسوأ مما لو انك لم تقم بحملتك الترويحية أبدا.
  • إن كل حملة ترويحية لا بد أن تروي قصة ، أو يجب أن تقوم بذلك . ومن المؤكد أن الحملات الترويحية ممتعة وتلفت الانتباه ، لكنك يجب أن تفكر بالتأثير الذي تحدثه على الصورة الكلية لشركتك ،  فرعايتك لحفلة سيمفونية محلية تقول شيئاً مختلفاً عن رعاية مباراة رياضية .
  • عندما لا تكون متأكداً من هدفك يكفيك دعوة عملائك القدامى ، يجب أن تطمئن من ولاء عملائك الحاليين ، فهم سبب استمرار عملك . 
  • كيف تقوم بالحملة بشكل صحيح :   أن الحملة الترويحية حسب تعريفها ،  حدث كبير، لا تختصر الطريق، أقم حفلة رسمية  واملأ المكان بأزهار طازجة.  تذكر بأنك تحاول أن توجد انطباعاً يتذكره الناس  فهل تريدهم أن يتذكروا بأنك قدمت  لهم شيئاً بسيطاً   مثل البسكويت أم الأفضل أن تقدم لهم الشراب والتورتة الفاخرة ؟

الباب إلحادي عشر :ابق عملاؤك أحياء

كم يستطيع عميل ما أن ينفق معك طوال حياته ؟ هذا هو السؤال الذي نسأله كلما قابلنا عميلاً ، انك لا تريد أن تتعامل مع شخص واحد مرة واحدة فقط، انك تريد التعامل معه دائماً. إننا لا نريد أن نبيع العميل سيارة واحدة فقط  طيلة حياته،   ولكن عشر سيارات أو عشرين سيارة في السنوات القادمة . هل سنبذل جهدا إضافيا مع شخص قد يشتري منا عشرين سيارة ؟ بالتأكيد .

  • لا تعامل العميل وكأنه يشتري منك لمرة واحدة ثم يختفي إلى الأبد .  ابذل أقصى جهد ممكن للجعل أول تجربة لتعامله معك ،   وكل تجربة لاحقة ، ممتعة قدر الإمكان وإذا أردت حافزاً على ذلك فكر بالمال الذي قد يصرفه معك على مدى حياته .
  • احتفظ بسجل يبين إنجازاتك . يجب أن تعرف من هم عملاؤك ممن تتوقع أن ينفق الواحد منهم 332 ألف دولار عندك مستقبلا كما حدث مع 
  • احد عملائنا، ً  وعاملهم على هذا الأساس . وفي الوقت الذي يجب أن تعامل الجميع بلطف ،  إلا أن العملاء الدائمين يجب أن ينالوا اهتماماً زائداً ، ويجب ألا يضطروا أبدا إلى انتظار شيء ، أو إلى تمنى الحصول عليه .
  • ما الذي تبيعه حقا؟   أن جميع الناس لا يشترون السلع، أنهم في الحقيقة يشترون حلولا لمشاكلهم ، وفي حالات كثيرة يكونون سعداء بان يدفعوا أكثر مقابل الوفرة في الوقت .
  • كيف تغفر لنفسك
  • أن كل ما يلزمك لمعالجة   أخطائك قد  تعلمته أنا في  مرحلة الحضانة :   اعترف بغلطتك،  أصلحها فوراً،  وقل بأنك آسف،  والأرجح أن عملاءك مثل والديك سيسامحونك. 
  • لقد بنيت قدراً كبيراً من حسن النية بينك وبين عملائك فلا ت
شارك المقالة على :

التعليقات

القائمة البريدية

للحصول على آخر أخبار ثابت حجازي املئ النموذج التالي :

معلومات الاتصال بثابت حجازي
   :  +966 59 766 5171
  :  +966 59 766 5171
  :  info@thabethejazi.com
تغريدات تويتر
فيس بوك