إليك اللقطات التالية لكي تتخيل ما نتحدث عنه: 

ثبت علميا ان هناك علاقة طردية بين زيادة الإهتمام بجودة الخدمة ورضى العميل وولاء، بمعنى انه كلما زاد الإهتمام بتطوير جودة الخدمة كلما عاد ذلك على رضى العميل وولائه .

في دراسة شهيرة يتحدث عنها (Lovelock) أحد كبار علماء استراتيجيات الخدمة وتسويقها بأن جامعة متشيغان الأمريكية وجدت في دراسة لها حول جدوى العناية والإهتمام بالعملاء بأنه في المتوسط كل 1% تدفع للإستثمار في زيادة رضى العميل تعود على الشركة بـ 2.37 كعائد على الاستثمار(ROI) .

من المهم ان ندرك بأن الحديث عن تطوير جودة الخدمة يعني بالضرورة الحديث عن ما يسمى بنموذج الفجوات الخمس والذي أسس كل من ماري بتنر و فاليري سيذمال والذي يعد من أكثر النماذج استخداما على مستوى العالم من قبل الشركات التي تعنى بتطوير جودة الخدمة وتقديمها .

يعني نموذج الفجوات الخمس أنه إذا أرادت الشركة فهم العوامل التي نقيم ونطور من خلالها جودة الخدمة فعلينا النظر من خلال خمسة عوامل رئيسية وفي حال كان هناك خلل في إحدى هذه العوامل فإن هذا يخلق فجوة ، ويكون دور الشركة هي تطوير إستراتيجيات لسد هذه الفجوة وبالتالي تكون عملة تلقائيا على تطوير جودة الخدمة .

إن لدور مقدم الخدمة (الموظف) أكبر الأثر على جودة الخدمة فإن اليابانيون أدركو ذلك وطورو ما يسمى بنموذج كايزن Kaizen في تحسين جودة مقدمة الخدمة ، وأثبتت هذه الطريقة فعاليتها مما دعى لانتشارها الواسع على مستوى واسع من الشركات في أمريكا وأوروبا .
 

الأهداف التدريبية

سيكون كل مشارك في نهاية الدورة قادراُ على:

• إدراك المفاهيم الجوهرية لتطوير جودة الخدمة ومايعنيه ذلك من ابعاد مهمة في التطبيق.
• تمييز الفروق العملية بين جودة الخدمات وجودة السلع.
• الإحاطة بالأبعاد الثلاثة لجودة الخدمة ( الموظف ، العمليات ، العميل ) .
• فهم الأبعاد الرئيسية لقياس جودة الخدمة واستخدام نموذج ServQual في قياس الأبعاد الخمسة من خلال 22 سؤال 
• تطبيق وممارسة الإطار التطبيقي لتطوير جودة الخدمة من خلال نموذج (الفجوات الخمس Five Gaps) التالية 

1. تطوير الفجوة الأولى : فجوة العميل Customer Gap 
2. تطوير الفجوة الثانية : فجوة التوقعات Expectation Gap
3. تطوير الفجوة الثالثة : فجوة المعايير Standards Gap
4. تطوير الفجوة الرابعة : فجوة التوصيل Delivery Gap
5. تطوير الفجوة الخامسة : فجوة الإتصالات Communication Gap

• طريقة كايزن اليابانية Kaizen في تطوير جودة الخدمة